Vi anbefaler at du alltid bruker siste versjon av nettleseren din.
fag- og tjenesteutvikling
Å designe pasientmøter
Hvordan kan vi styrke menneskemøtene i helsetjenestene våre, og særlig de som i økende grad skjer gjennom digitale konsultasjoner? For å forstå dette, har TIPS-Sør Øst startet et samarbeid med tjenestedesigner der vi går i dybden på pasientkonsultasjoner ved hjelp av designmetodikk.
Illustrasjon: Tjenestedesign som metode for å forbedre helsetjenester
Tekst: Mari Skoge
Tjenestedesigner Jeanne Sintic er utdannet fra ENS Paris-Saclay. Det siste året har hun arbeidet med hvordan tjenestedesign kan bidra inn i psykisk helsevern. Josina Vink ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo er veileder i prosjektet.
Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign handler om å utvikle helhetlige tjenester som treffer brukernes behov, og som skaper meningsfulle opplevelser. En viktig del av designmetodikken er å kartlegge og visualisere brukerreiser. Med denne aktiviteten får designerne oversikt over alle kontaktpunktene, altså de flatene ved tjenesten som brukeren samhandler med. Denne innsikten blir et startpunkt for å kunne forme tjenesten i en retning som gir mer verdi både for brukeren og de som tilbyr tjenesten. Fagfeltet legger vekt på at utviklingen skjer tett på menneskene som skal benytte seg av tjenestene eller som blir berørt av dem, og at prosessen består av mange omganger med testing og justering av løsningene.
Tankesettet fra tjenestedesign kan eksemplifiseres med en person som har fått tilbud om poliklinisk behandling ved et DPS. For denne pasienten er venterommet i klinikken og møtet med terapeuten tydelige kontaktpunkter med tjenesten. Mindre åpenbart, men likevel sentralt for brukerreisen, er kontaktpunktene som inntreffer før og etter, men som ikke innebærer fysisk nærhet til klinikken: Personen har åpnet det elektroniske velkomstbrevet i forkant av konsultasjonen for å forberede seg til timen, og noen dager etter konsultasjonen ringer personen til resepsjonen for å endre tidspunkt for neste avtale. Både brevet og møte med resepsjonen er viktige kontaktpunkter. For å tegne et fyldig og brukernært bilde av hvordan tjenesten oppleves, er også de personlige opplevelsene knyttet til hver komponent av tjenesten interessante for designerne. Det at personen opplever frustrasjon på grunn av vanskelige formuleringer i velkomstbrevet, eller at personen føler seg eksponert og engstelig i venterommet, blir dermed også viktig innsikt.
Ritualer i menneskemøter
Prosjektet vårt tar utgangspunkt i at mange av menneskemøtene vi opplever innebærer en rollefordeling der én part er vert og den andre er gjest. Som del av dette samspillet utfører partene atferd som ofte er ment å tilføre gjestfrihet til møtet, og som samtidig regulerer intimitet og avstand mellom vert og gjest. Jeanne kaller dette ritualer. I helsevesenet ville kanskje kalt det prosedyrer? Ordet ritual er for mange sterkt assosiert med uttrykk for religion og åndelighet. Innenfor designfeltet er benevnelsen imidlertid hyppig brukt på en generell måte for å beskrive bevisst atferd vi gjør gang på gang, og som er en følge av forventninger fra den sosiale sammenhengen vi befinner oss i. Hvis vi bruker denne definisjonen har vi også mange ritualer i helsevesenet, som vi ikke tenker så mye over. Med dette prosjektet utforsker vi ritualene i ulike pasientkonsultasjoner for å få innsikt i hva slags endringer som skal til for å styrke opplevelsen av en gjestfri og brukersentrert helsetjeneste.
Gjestfrihet og fiendtlighet i psykisk helsevern
I en poliklinikk kan vi observere vertskapsritualer som er unike for den kliniske konteksten, og som rammer inn pasientkonsultasjoner på en effektiv måte. I denne situasjonen kan vi betrakte psykologen som vertskap og klienten som gjest. Et fast ritual kan være å småprate om tema som ikke er relatert til behandlingen på vei ut og inn av timen. Andre ritualer kan være at psykologen klapper sammen notatboken eller begynner å planlegge en ny konsultasjon som skal finne sted om en uke, som signaliserer at de 45 minuttene som er satt opp for samtalen er nær ved å løpe ut. Med dette forberedes pasienten på å avslutte terapisituasjonen på en måte som ikke virker direkte avvisende. Samtidig opprettholder behandleren strukturen på poliklinisk samtalebehandling.
Illustrasjon: Pasient på sykehus til konsultasjon
Noen av ritualene vi kan observere i pasientkonsultasjonene er felles med ritualer vi tar del i utenfor helsetjenesten. Et hjemmebesøk fra et ambulerende team illustrerer dette. I denne situasjonen inntar helsepersonellet rollen som gjest på besøk hos pasienten, som dermed blir vertskapet. Verten kan kommunisere gjestfrihet ved å ønske velkommen, unnskylde rot eller å tilby vedkommende å sette seg et komfortabelt sted. Disse vertskapsritualene overlapper med hvordan vi oppfører oss når vi inviterer til middagsselskap, for eksempel. I et middagsselskap vil det imidlertid typisk utspille seg flere gjestfrihetsritualer med høyere grad av intimitet.
Jeanne er ikke bare opptatt av gjestfrihet, men også av fiendtlighet. For utfører vi ikke av og til ritualer som kan oppfattes som fiendtlige, eller i det minste avvisende? Leger får ofte høre at de ser for mye i skjermen under konsultasjoner. Vi kan bli korte, når vi føler noen bruker for lang tid, eller vi kan trenge oss på mennesker som ikke ønsker det. Det sistnevnte kan i en hjemmebesøkskontekst for eksempel bestå i opplevd fiendtlighet fra begge sider, vi kommer med politi på døren, og den vi besøker nekter å åpne døren for behandleren, slik at partene må snakke sammen gjennom dørsprekken.
Illustrasjon: Terapeuten på hjemmebesøk
Digitale pasientmøter
Jeannes innsiktsarbeid med pasienter og ansatte i psykisk helsevern har tydeliggjort at vi har færre faste, innlærte ritualer knyttet til digitale konsultasjoner. I fravær av disse intuitive rammene, opplever mange usikkerhet rundt forventningene til videokonsultasjonene: Betyr det å gjennomføre timen digitalt hjemmefra, uten å reise inn til et poliklinikken, at vi som pasienter er mindre forpliktet til å «få noe ut av tiden»?
Vert-gjest-skillet ser også annerledes ut: Hvem er egentlig vertskap? Ansvaret for de praktiske betingelsene (for pasienten: personvern, internettforbindelse og håndtering av potensielle forstyrrelser i hjemmemiljøet) rundt konsultasjonen er nå delt, der det før var behandleren som sørget for at disse grunnleggende premissene for terapi var på plass.
Illustrasjon: Klart skille mellom vert og gjest
Grensene våre for intimitet er kanskje også forskjøvet: På et hjemmebesøk ville det være invaderende og fiendtlig at gjesten gikk inn i vertens soverom, mens det i digitale konsultasjoner gjerne er nettopp dette rommet behandleren får tilgang til gjennom skjermen.
Det er heller ikke lagt opp til noen ritualer som markerer overganger i det digitale møtet, som smalltalk i korridoren på klinikken eller ved dørterskelen, før behandler og pasient er i direkte kontakt i et privat, virtuelt rom. Trenger vi nye digitale ritualer for å åpne den terapeutiske samtalen med uttrykk for gjestfrihet og varme?
En videosamtale formes heller ikke av fast plassering av objekter i et rom, og vi har ikke terapeutiske verktøy som er tilpasset den digitale konteksten: I den fysiske poliklinikken har vi blant annet den bevisste stolplasseringen i terapirommet, som gir oss en direkte føring på grad av nærhet i menneskemøtet, og som skaper trygghet. Det er vanlig med en klokke på veggen som bare terapeuten kan se, slik at verten tar ansvar for å holde tiden mens gjesten slipper å forholde seg til den. Vi er også vant til å bruke en tavle for å sammen visualisere og gjøre tematikk fra terapien mer håndgripelig og tilgjengelig. Mangler vi noe for å gjøre video bedre tilpasset det kliniske formålet?
Hva får vi igjen fra tjenestedesign?
Å løfte frem og visualisere ritualene i tjenestene våre gjør at vi kan se på dem med et bevisst og kritisk blikk. Det setter oss i posisjon til å sette spørsmålstegn ved praksisen vår. Kanskje det er verdt å spørre seg om alle de etablerte ritualene ved tradisjonelle konsultasjoner er formålstjenlige, dersom målet er et varmt og persontilpasset helsevesen?
I fravær av etablerte sett med antagelser og forventninger om hvordan digital praksis skal være, kan det finnes et mulighetsrom her for å skape nye ritualer og verktøy som bidrar til å styrke kvaliteten på behandlingen, og opplevelsen av å være del av den for både vert og gjest.
Inspirert av metoder fra design, vil TIPS Sør-Øst jobbe videre med hvordan helsetjenestene bør se ut, og særlig hvordan digitalisering av tjenestene våre bør skje. Vi fortsetter også samarbeidet med Jeanne og Josina for å bygge videre på arbeidet med ritualer i videokonsultasjoner.
